新冠肺炎疫情几乎影响了美国人生活的方方面面，购物也不例外。它改变了我们购买什么、如何购买以及支付方式。

让我们来看看冠状病毒危机特别影响的一些领域：先买后付 (BNPL)等购买方式；房屋和汽车购买；以及实体店的运营及其与电子商务的关系。我们将研究这些趋势并评估哪些趋势可能会持续下去，标志着购物习惯的根本转变。

先买后付（BNPL）

BNPL 是一种短期融资工具，允许消费者购物并分期付款，通常不收取任何利息。您在结账时申请，商家签约的贷方通常会在几秒钟内批准您的申请。Affirm、Afterpay 和Klarna 是一些领先的 BNPL 公司。

BNPL 并非新事物——许多提供该服务的公司自 2012 年起就已存在——“但它特别适合电子商务，”Creditcards.com 高级行业分析师Ted Rossman表示。它无疑受益于疫情引发的在线购物激增：Motley Fool 的研究机构 Ascent 在 2021 年 3 月对 2,000 名美国人进行了一项调查，发现 55.8% 的人使用了 BNPL 服务，高于 2020 年 7 月的 37.65%——不到一年的时间增长了近 50%。

罗斯曼表示，BNPL 提供“即时满足和融资的诱人组合”，因此在 18 至 44 岁的年轻消费者中尤其受欢迎，因为他们可以自由支配大笔开支。“如果你将其分成几期，感觉更实惠，”他继续说道，但它不会产生巨额的持续债务。

是先购买，后付款吗？

BNPL 看起来确实会继续存在。那些尝试过的人会喜欢它。Strawhecker Group 的一项广泛的 BNPL 研究指出，许多公司报告的回头客和保留率“高得惊人”。此外，如果有更多商家提供 BNPL，79% 的消费者会更频繁地使用它，83% 的消费者希望有更多商家提供 BNPL。

向 BNPL 公司支付费用的商家也“喜欢它，因为人们在使用 BNPL 时似乎会花更多钱”，罗斯曼说。“它还鼓励人们回到零售商的网站。”

BNPL 是否会像信用卡一样根深蒂固是另一个问题。目前，BNPL 在网上购物中蓬勃发展，但随着人们重返实体店（实体店通常不提供 BNPL 或使用起来不那么方便），增长可能会放缓。Strawhecker Group 的报告还描述了一些老年消费者对 BNPL 的怀疑，以及对千禧一代和 Z 世代消费者饱和点的担忧，他们可能“开始将他们有用的新应用视为剥削和掠夺性的”——尤其是如果有关于逾期付款费用、意外利率和信用评分损害的负面报道。

此外，根据 Rossman 和 Strawhecker Group 的说法，目前有 10 多家公司提供服务，这个领域实在是太多了。鉴于消费者并不忠于任何特定的 BNPL 提供商，市场很可能会出现大洗牌，尤其是自 PayPal 在 2020 年推出其 Pay in 4 计划加入竞争以来。

网上购房

买房却从未亲自参观过——听起来很疯狂，不是吗？但在疫情肆虐的 2020 年，这种事情屡见不鲜。在线房地产经纪公司 Redfin的一项调查显示，约 63% 的购房者对从未参观过的住宅提出了报价。而 2019 年 11 月，只有 32% 的购房者这样做过。

多年来，随着公共多重上市服务和 StreetEasy 等房地产聚合器的出现，人们一直在网上看房。然而，现在他们也在网上买房，这是由于新冠疫情导致的封锁、旅行限制、卫生规程和库存短缺而加速和增强的虚拟流程的最后一步。

纽约房地产公司 Corcoran Group 的研究和分析高级副总裁Ryan Schleis表示：“在疫情爆发之前，[未看房销售] 是一个有趣的轶事，时有发生——我们甚至没有跟踪它，因为它太罕见了。”然而，去年，其新房产部门 Corcoran Sunshine 完成了 50 笔“完全虚拟”的交易，约占其年度交易总额的 10%。Schleis 说，该公司的几乎所有交易都是以数字化方式开始的——例如客户虚拟参观房产。

此类视觉增强是住宅房地产的新常态，也是帮助实现在线销售的关键部分。创新包括：

• 三维漫游带你参观住宅的每个房间（该公司表示，自疫情爆发以来，Redfin.com 上此类虚拟游览的每月浏览量增长了 665%。）
• 房产视频，具有慢镜头或加速日间至夜间场景等电影特效
• 无人机拍摄的俯瞰图和周边街区的景色
• 通过 Zoom 或 Facetime 进行虚拟开放日，经纪人会走遍房子的每一寸地方，甚至冲厕所或开车带我们到附近转一圈
• 虚拟布景，展示有家具和没有家具的房间
• 社交媒体应用程序和渠道的图像开发和优化

这些特点中的许多以前在房源中就已展示过，尤其是豪宅，但它们在 2020 年的出现率大幅提升——而且是在所有价位的房源中。Corcoran 通过电子邮件告诉 Investopedia，对于纽约市房源而言，待售房屋的虚拟/视频参观率翻了一番，从 2019 年的 8.7% 上升到 2020 年的 17.6%；对于租赁房源，虚拟/视频参观率从去年同期的 0.6% 跃升至 6.7%。

Corcoran 迅速采取行动，通过其他方式升级其网站：“特定图标表示带有虚拟或 3D 游览的房源，我们还添加了功能……让消费者只需单击按钮即可搜索我们所有地区的虚拟游览。最后，我们迅速让代理商能够远程安排虚拟开放参观日，”产品和技术支持副总裁Alisande Heriyanto说道。

交易的各个法律和财务方面也可以数字化，这很有帮助。人们可以通过 QuickenLoans 或 Rocket Mortgage 等在线贷方申请抵押贷款或其他融资。他们可以通过Venmo 和 Zelle 等银行或汇款应用程序支付首付或押金，也可以通过 DocuSign 等服务签订合同。在 COVID-19 大流行期间，许多州通过了允许远程结案或公证的紧急措施，截至 2021 年 7 月 15 日，已有 34 个州制定了远程在线公证法。

网上购房的前景

网上购房会持续下去吗？有些方面肯定是的——比如时髦的视觉效果。一旦人们开始期待这些，就很难再回到以前那些呆板的静态图片和明显拉长的照片了。正如施莱斯指出的那样，虚拟看房也可以节省大量时间。

事实上，根据全美房地产经纪人协会会员和消费者调查研究主管布兰迪·斯诺登(Brandi Snowden) 的说法，2020 年整个购房过程平均耗时 8 周，而前五年平均耗时 10 周。她补充说，简化的在线方式似乎很适合人们。客户喜欢能够自己找到所有可用的房源（而不是等待经纪人为他们提供更多选择），并且如果他们看到自己想要的房子，就会迅速行动。

不过，亲眼看房仍然很重要。在 Redfin，疫情开始时，与经纪人进行视频聊天看房的请求激增至所有看房请求的三分之一，但此后这一比例稳定在 10%（尽管明显高于疫情前的 1%）。

而且实际购买量可能会有所减少。Redfin 首席经济学家 Daryl Fairweather 表示，未看房现象源于一个独特的难题，即人们有搬家的需求或“搬家的冲动——尤其是因为他们可以远程工作——因为旅行和找房变得更加困难”。随着疫情的消退，这个问题也会随之消退。2020 年底，她预测 2021 年的大多数买家会在踏入房屋前提出报价。然而，在 2021 年 5 月，她认为更有可能的是“未看房的报价会下降，接近所有购房者的 48%”。

网上购车

纽约市立大学研究生新闻学院的商业刊物《黯淡的科学》 2019 年 4 月刊登了一篇题为“网上买车……仍遥不可及”的文章。疫情年带来了多大的变化。

网上购车是一个加速发展的趋势。当然，人们已经在网上研究他们梦想中的汽车一段时间了，但实际购买更多的是二手车市场的领域。现在情况已经不同了。据《汽车新闻》报道，2020 年网上销售飙升至前所未有的水平，据汽车零售咨询公司 Haig Partners 称，2020 年 30% 的新车销售是通过网上完成的，而 2019 年这一比例仅为 2%， ABC 新闻报道。

差异——也是最大的问题——在于汽车经销商。2020 年，这些长期存在的零售巨头开始拥抱数字技术。考克斯汽车公司 (Cox Automotive) 于 2021 年 1 月开展的一项调查显示，69% 的受访经销商表示，他们在过去一年中增加了在线零售工具，这是为了更好地应对疫情带来的限制以及特斯拉和沃尔玛的 CarSaver 网络等非传统、精通高科技的汽车供应商。2020 年，考克斯汽车公司为其经销商提供了经销商上门服务套餐，以将购车体验带入 21 世纪。考克斯汽车研究高级经理Rachelle Petusky表示，约有 13,000 家经销商签约使用这项服务，其中 4,000 家是在最初几天签约的。

线上体验包括哪些方面？与房地产一样，汽车网站和列表现在提供更好、更高质量的图片。还有实时聊天和专家建议标签。车辆视频巡检越来越普遍——既有预先录制的，也有现场直播的——手持平板电脑的销售代表进出车辆，同时介绍功能并试驾轮胎。协商价格、选择和附加配置、申请融资、评估旧车以旧换新价值以及其他文书工作都可以在线完成，客户无需踏入展厅。最后，汽车可以直接送到您家。

也不一定要是没看过实物就购买。另一个新亮点是在家试驾：卖家会将测试模型送到你手中，你可以试用至少 24 小时。Petusky 表示，其他“缓解网上购买顾虑”的诱因包括延长保修期和更长的退款保证退货期——有时长达 30 天。

网上购车的前景

网上购车的未来一片光明。它消除了人们在购车过程中遇到的许多烦恼。Cars.com 编辑部执行编辑Joe Bruzek在一篇文章中描述了他从外州经销商处购买大众 Atlas 的虚拟冒险经历，他写道：“我简直被震撼了。”整个体验“让我陶醉了”，从通过电子邮件与销售代表轻松进行价格谈判，到取回经过消毒和塑料包装的车辆。也许最好的部分是：不必在经销店花几个小时等待财务经理——这是购物者特别讨厌的事情。

多年来，消费者一直想要很多这些东西，“但行业却不太情愿”，佩图斯基说。“2020 年给了我们推动力。”根据考克斯的另一项调查，64% 的消费者希望通过数字方式完成更多购买，76% 的消费者愿意完全在线购买汽车。与此同时，80% 的考克斯经销商表示，他们计划保留和/或增强他们的数字服务，并预测到 2025 年，十分之四的购物者将完全在线购买汽车。

如果取消在家试驾或延长退货政策，部分热情可能会减弱。但佩图斯基认为，影响不会太大：“如果你可以在网上贷款买房，为什么不坐在沙发上买你梦想中的车呢？”

电子商务和网上商店

疫情期间，电子商务飞速发展。乐天奖励计划总裁克里斯汀·加尔 (Kristen Gall) 表示，根据提供数字购物现金返还服务的应用程序乐天(Rakuten) 的研究，66% 的消费者在疫情期间增加了在线支出，平均订单价值上涨了 20% 至 40%。

随着实体店关闭或禁止营业，新型零售商开始销售或加强其业务：加尔说，尤其值得注意的是那些直接向消费者提供产品的小型独立品牌的成功——例如鞋匠 M. Gemi、眼镜制造商 Warby Parker、转售服装商 Real Real、Casper Mattress 和食品配送服务。

新一代人开始出于需要而进行网上购物，但出于享受而继续进行网上购物。在 Raydiant 的《2021 年消费者行为状况报告》中，只有 46% 的受访者表示，如果可以选择，他们更喜欢亲自购物而不是网上购物——这一比例比这家零售管理平台建设者 2020 年的报告下降了 9%。

不过，有关实体店消亡的报道可能被大大夸大了。研究公司 GlobalData 的一份报告显示，尽管电子商务在 2020 年 4 月确实出现了飙升，在封锁最严重的时候占到美国零售总额的 21%，但仅仅两个月后，6 月份就下降到了 17.5%。全美零售联合会行业和消费者洞察高级总监凯瑟琳·卡伦说，到 2021 年 2 月，电子商务占零售总额的比重下降到 15%——仅比疫情前高出 2.5%。此外，79% 的美国消费者告诉 GlobalData，他们在封锁期间很怀念实体店的社交互动。

实体店

如今，当你走进一家商店时，购物体验会有所不同。尽管美国疾病控制与预防中心 (CDC) 于 5 月取消了在公共室内场所对完全接种疫苗的人戴口罩的限制，但德尔塔变种病毒的突然出现促使 CDC 于 7 月在传播率高或传播率高的地区对完全接种疫苗的人重新实施了这一限制。截至 2021 年 8 月 19 日，全国范围都是如此。

许多州和城市还要求零售商遵守社交距离和卫生规定。其中包括：

• 限制同时在场顾客的数量
• 限制无预约就诊，要求顾客先预约
• 在门口进行体温检查
• 要求员工和顾客佩戴口罩，拒绝不佩戴口罩的人进入
• 商店各处均配备洗手液
• 封锁座位区或每隔一个试衣间
• 经常清洁频繁接触的表面
• 收银台周围设有塑料屏障
• 采用非接触式支付方式

除了在新冠疫情之前就已流行的非接触式支付外，这些限制措施不太可能持续下去。GlobalData 董事总经理兼零售分析师Neil Saunders表示，这些措施“都很烦人，而且除了疫情之外，没有任何实际作用”。

多渠道方法

GlobalData 所称的“多渠道”可能会持续下去：实体零售和在线零售的融合。零售商在技术使用方面越来越聪明，利用技术提供最佳的个人和虚拟购物体验。

一项关键创新是“点击提货”：客户在网上购物，然后在商店或路边取货。虽然一些大品牌已经提供“在附近商店取货”服务，但“点击提货”在疫情期间蓬勃发展，而且似乎具有持久力：根据 GlobalData 的调查，68% 的美国购物者表示，他们将来会更多地使用商店的免下车路边提货设施，近 60% 的购物者表示，他们将更多地使用店内提货服务。其他商店还提供网上订购后的次日甚至当日送达服务。据 Cullen 称，小型零售商尤其表示，这让他们能够脱颖而出。

如果您无法前往商店，商店可以通过虚拟礼宾或私人购物服务上门服务。例如，在 Saks Fifth Avenue 和 Ralph Lauren 零售店，销售代表将与客户建立 Zoom 聊天，向他们展示预先选定的商品或带他们参观店面。

除了尝试个性化虚拟体验外，零售商还在使其网站人性化。与销售代表的实时聊天正在成为一项标准功能。虚拟现实工具也越来越普遍，它可以让您“穿上”衣服或在房间里“摆放”家具。例如，美容品牌 Laura Mercier 提供腮红、口红和眼影的虚拟试用，因此您可以“实时找到最适合您的色调”。

最后，还有财务激励措施：免费送货或参与乐天等现金返还服务。Gall 发现，商店会提高现金返还比例，以吸引老顾客或让他们到店提货。

店内购物的未来

尽管实体店一直饱受困扰，但它们或许即将卷土重来。根据 GlobalData 的研究，89% 的美国零售业高管表示，实体店将为他们的业务带来与疫情爆发前一样多甚至更多的销售额。在未来五年内，87% 的零售商计划在多渠道上投入更多资金，让线上和实体店无缝协作。

一些额外福利，例如免费或当日送达，可能会因成本而缩减，但其中许多趋势，例如非接触式支付和路边取货，“实际上也对零售商有利”，桑德斯说，可以提高效率并减少开支。“如果是双赢的局面，零售商就没有理由放弃过去一年实施的创新，”他补充道。

结论

短短一年间，人们购物和支付的方式发生了变化——或者说似乎发生了变化。事实上，许多趋势在新冠疫情之前就已经存在或正在发展，但疫情给这些趋势带来了决定性的推动，并在此过程中唤醒了一些沉睡的行业。

这些变化是永久性的吗？很难说。虽然电子商务在某些方面进一步巩固了地位，但现场和面对面的活动却被人们大大怀念。虚拟和现实可能会共存，在未来更好地相互补充。

预测消费者习惯和经营方式的根本变化总是一件棘手的事情。不过，可以肯定地说，正如美国零售联合会的卡伦所说，“任何与便利性有关或能提升购物体验的东西都将具有持久力。”

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