Trustpilot是一個數字平臺，允許顧客評價他們購買過產品或服務，或者聯繫過客服的商家。顧客可以給出星級評分（一星到五星），並留下關於他們與該公司互動體驗的評論。

評論是消費者衡量一家公司聲譽的一種方式，也是企業瞭解顧客如何看待自己的一種方式。

關於 Trustpilot

Trustpilot是一家總部位於丹麥的公司，由企業家彼得·霍爾滕·米爾曼於2007年創立。其目標是爲零售商和服務提供商提供評分系統，幫助潛在客戶做出更明智的購物決策，並幫助企業改善客戶體驗。截至2020年12月31日，Trustpilot已成爲全球最大的在線評論服務平臺之一，擁有超過1.2億條評論，涵蓋超過52.9萬家企業。

Trustpilot總部位於哥本哈根，擁有超過660名員工，並在倫敦、蘇格蘭愛丁堡、紐約、丹佛、澳大利亞墨爾本、柏林以及立陶宛首都維爾紐斯設有辦事處。該公司於2021年3月在倫敦證券交易所（LSE）上市，首次公開募股（IPO）籌集了4.73億英鎊（約合6.65億美元），成爲近十年來該交易所規模最大的IPO。

Trustpilot是如何運作的？

任何擁有 Trustpilot 個人資料的消費者都可以對他們購買過商品或體驗過服務的商家進行星級評分。該平臺會根據這些評分計算出一個 1 到 5 分的累計 TrustScore 評分。5 分代表“優秀”，1 分則代表“差評”。

然而，TrustScore 並非只是該商家所有現有評論的平均值。該公司的算法還受到以下因素的影響：

• 時間跨度——較新的評論比較舊的評論權重更高。
• 頻率——公司收集評論的頻率越高，其信任評分就越穩定。
• 貝葉斯平均法——評論數量少的公司評分波動較大。爲了解決這個問題，Trustpilot 會將七條 3.5 星評價納入評分體系，以此來穩定整體評分。當企業獲得更多評論後，這些最初的 3.5 星評價對 TrustScore 的影響就會逐漸減小。

除了星級評分外，顧客還可以對與公司互動的體驗發表評論，包括產品質量、訂單履行情況或客戶服務等。

創建個人資料和撰寫評論

您可以使用 Facebook 或 Google 帳戶登錄，或者使用電子郵件地址創建免費個人資料。此外，您最近使用過的商家可能會向您發送 Trustpilot 邀請。點擊此鏈接後，系統將自動使用您之前向該商家提供的個人信息創建個人資料。

不過，消費者無需邀請即可對與他們有過互動的公司留下評價。登錄 Trustpilot 賬戶後，您可以使用搜索功能找到該企業的資料，然後留下反饋。

爲了秉承 Trustpilot 提供真實用戶評價的宗旨，商家可以舉報任何他們認爲可疑的評價。Trustpilot 會對被舉報的評價進行調查，以確保評價者遵守其準則。

Trustpilot是如何賺錢的

Trustpilot採用免費增值模式。消費者可以免費發表評論，商家也可以免費使用基本功能。但是，如果商家想要使用更高級的服務，則需要支付月費。

一方面，企業每月最多可收到 100 條自動發送的評論邀請，並可免費獲取基本的評論統計數據。但據 Trustpilot 統計，90% 獲得評論的企業並非付費用戶。

另一方面，付費企業客戶每月可以發送更多評論邀請，並可使用人工智能 (AI) 生成的分析數據，該公司稱這些數據可以更深入地瞭解客戶體驗。他們還可以獲得營銷工具來推廣評論，包括展示 TrustScore 的小部件和用於社交媒體個人資料的圖片生成器工具。

Trustpilot 的“標準計劃”起價爲每月 225 美元，但額外的模塊（例如無限的評論邀請和基於位置的評論分析）會增加價格。

對 Trustpilot 的批評

儘管 Trustpilot 非常受歡迎，但一直有投訴稱其客戶公司有時會收到虛假的正面評價，或者故意標記可能損害其 TrustScore 的負面評價。

近年來，這些疑慮迫使該公司在客戶操作方面更加公開透明。例如，2019年，Trustpilot推出了一項新的“透明舉報”功能，讓消費者能夠了解特定公司舉報了多少條評論。此外，該公司還部署了自動化欺詐檢測軟件，以幫助識別違反其舉報政策的行爲。

2021年，該公司發佈了首份透明度報告，披露其刪除了220萬條虛假或有害評論，佔平臺評論總數的5.7%。其中大部分評論是通過其反欺詐軟件識別並刪除的。次年，該公司進一步加強了行動，刪除了270萬條虛假或有害評論，佔評論總數的5.8%。

“除非造假手法拙劣，否則人類很難識別虛假評論，”其首席信任官卡羅琳·詹姆森在2021年接受BBC採訪時表示，當時第一份報告剛剛發佈。“但機器會分析多個數據點，例如某個IP地址在短時間內連續發佈評論的次數，以及語言模式——這些語言模式在人眼看來可能很自然，但在同一人的其他評論中卻重複出現過多次。”

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