Trustpilot是一个数字平台，允许顾客评价他们购买过产品或服务，或者联系过客服的商家。顾客可以给出星级评分（一星到五星），并留下关于他们与该公司互动体验的评论。

评论是消费者衡量一家公司声誉的一种方式，也是企业了解顾客如何看待自己的一种方式。

关于 Trustpilot

Trustpilot是一家总部位于丹麦的公司，由企业家彼得·霍尔滕·米尔曼于2007年创立。其目标是为零售商和服务提供商提供评分系统，帮助潜在客户做出更明智的购物决策，并帮助企业改善客户体验。截至2020年12月31日，Trustpilot已成为全球最大的在线评论服务平台之一，拥有超过1.2亿条评论，涵盖超过52.9万家企业。

Trustpilot总部位于哥本哈根，拥有超过660名员工，并在伦敦、苏格兰爱丁堡、纽约、丹佛、澳大利亚墨尔本、柏林以及立陶宛首都维尔纽斯设有办事处。该公司于2021年3月在伦敦证券交易所（LSE）上市，首次公开募股（IPO）筹集了4.73亿英镑（约合6.65亿美元），成为近十年来该交易所规模最大的IPO。

Trustpilot是如何运作的？

任何拥有 Trustpilot 个人资料的消费者都可以对他们购买过商品或体验过服务的商家进行星级评分。该平台会根据这些评分计算出一个 1 到 5 分的累计 TrustScore 评分。5 分代表“优秀”，1 分则代表“差评”。

然而，TrustScore 并非只是该商家所有现有评论的平均值。该公司的算法还受到以下因素的影响：

• 时间跨度——较新的评论比较旧的评论权重更高。
• 频率——公司收集评论的频率越高，其信任评分就越稳定。
• 贝叶斯平均法——评论数量少的公司评分波动较大。为了解决这个问题，Trustpilot 会将七条 3.5 星评价纳入评分体系，以此来稳定整体评分。当企业获得更多评论后，这些最初的 3.5 星评价对 TrustScore 的影响就会逐渐减小。

除了星级评分外，顾客还可以对与公司互动的体验发表评论，包括产品质量、订单履行情况或客户服务等。

创建个人资料和撰写评论

您可以使用 Facebook 或 Google 帐户登录，或者使用电子邮件地址创建免费个人资料。此外，您最近使用过的商家可能会向您发送 Trustpilot 邀请。点击此链接后，系统将自动使用您之前向该商家提供的个人信息创建个人资料。

不过，消费者无需邀请即可对与他们有过互动的公司留下评价。登录 Trustpilot 账户后，您可以使用搜索功能找到该企业的资料，然后留下反馈。

为了秉承 Trustpilot 提供真实用户评价的宗旨，商家可以举报任何他们认为可疑的评价。Trustpilot 会对被举报的评价进行调查，以确保评价者遵守其准则。

Trustpilot是如何赚钱的

Trustpilot采用免费增值模式。消费者可以免费发表评论，商家也可以免费使用基本功能。但是，如果商家想要使用更高级的服务，则需要支付月费。

一方面，企业每月最多可收到 100 条自动发送的评论邀请，并可免费获取基本的评论统计数据。但据 Trustpilot 统计，90% 获得评论的企业并非付费用户。

另一方面，付费企业客户每月可以发送更多评论邀请，并可使用人工智能 (AI) 生成的分析数据，该公司称这些数据可以更深入地了解客户体验。他们还可以获得营销工具来推广评论，包括展示 TrustScore 的小部件和用于社交媒体个人资料的图片生成器工具。

Trustpilot 的“标准计划”起价为每月 225 美元，但额外的模块（例如无限的评论邀请和基于位置的评论分析）会增加价格。

对 Trustpilot 的批评

尽管 Trustpilot 非常受欢迎，但一直有投诉称其客户公司有时会收到虚假的正面评价，或者故意标记可能损害其 TrustScore 的负面评价。

近年来，这些疑虑迫使该公司在客户操作方面更加公开透明。例如，2019年，Trustpilot推出了一项新的“透明举报”功能，让消费者能够了解特定公司举报了多少条评论。此外，该公司还部署了自动化欺诈检测软件，以帮助识别违反其举报政策的行为。

2021年，该公司发布了首份透明度报告，披露其删除了220万条虚假或有害评论，占平台评论总数的5.7%。其中大部分评论是通过其反欺诈软件识别并删除的。次年，该公司进一步加强了行动，删除了270万条虚假或有害评论，占评论总数的5.8%。

“除非造假手法拙劣，否则人类很难识别虚假评论，”其首席信任官卡罗琳·詹姆森在2021年接受BBC采访时表示，当时第一份报告刚刚发布。“但机器会分析多个数据点，例如某个IP地址在短时间内连续发布评论的次数，以及语言模式——这些语言模式在人眼看来可能很自然，但在同一人的其他评论中却重复出现过多次。”

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